Дипломная работа на тему: Основы управления качеством в системе общественного питания 1.1 Политика ориентации клиента

Введение

Активное развитие сферы услуг - одна из тенденций современной российской экономики. За последнее десятилетие существенно увеличилось число сервисных организаций, возросла занятость в этой сфере, расширился спектр предлагаемых услуг, обострилась конкуренция. Перед отечественными сервисными организациями встают вопросы: "Как адаптироваться к изменяющимся условиям?" "Как занять устойчивую позицию и устоять в конкурентной борьбе?"

Специфика управления сервисными организациями с 60-70-х годов XX века активно изучается. Сервисный менеджмент признан как научное направление.

В современных системах управления предприятиями ресторанных услуг все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг.

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым фактором является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.

Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества.

Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов. К сожалению, о качестве услуги труднее судить и еще труднее его определить.

Приведенные сведения свидетельствуют об актуальности темы повышения качества обслуживания на предприятиях питания.

Оглавление

- Введение

- Основы управления качеством в системе общественного питания 1.1 Политика ориентации на клиента

- Качество услуги с точки зрения потребителя

- Процесс обслуживания клиентов ресторана

- Факторы, влияющие на качество обслуживания Глава 2. Специфика управления качеством в ресторанном бизнесе

- Качество обслуживания как объект управления

- Значение управления качеством в ресторанном бизнесе

- Разработка программы качественного обслуживания

- Стандартизация в управлении качеством услуг Заключение

- Список использованных источников

Список литературы

1. Аристов О.В. Управление качеством. М., Академия: 1999.

2. Акурова Н., Крупцов А. Азбука ресторанного сервиса. М.,Дело, 2004

3. Белошавка М.И. Технология ресторанного обслуживания. - М., 2003.

4. Богатова Т. - В центре - клиент // РС Week, № 40, 2009 г

5. Браун Г. Хернер К. Настольная книга официанта.: Справочник.: пер с англ. - Ростов -на - Дону.: Издательство "Феникс", 2003

6. Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. - М: Издательство "Флинта", 2002

7. Гаранина Ю.А., Зуева Л.А., Тарасова Г.И., Родигина В.В., Сеселкин А.И. Информационные системы оперативного управления туристской фирмой: Учеб. пособие под общей редакцией А.И. Сеселкина. - М: Турист, 2002. -

8. Герчикова И.Н. Менеджмент: учебник, - М.: ЮНИТИ, 2000

9. Джонсон М., Херрманн А. - Ориентация на клиента - ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления, № 2, 2008

10. Кабушкин Н.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и рес-торанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов. 2е издание Мн.: Новое знание, 2004

11. Никуленкова Т.Т.. Проектирование предприятий общественного питания. - М: Издательство "Колос", - 2002.

12. Пикалев А.В. Маевская А.П. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе. - М.: Сов спорт, 2003

13. Предприятия общественного питания: правила и нормативы. - М: Издательство ПРИОР, 2002

14. Пряникова Ю. Очевидные секреты ресторанного бизнеса // Компаньон, 2008. № 5

15. Радченко Л.А. Обслуживание на предприятиях питания: Учебное пособие для колледжей и профессионально-технических училищ.. - Ростов -на - Дону: Издательство "Феникс", 2001

16. Сисодиа Р., Шет Д. - Не пора ли сменить приоритеты // Директору информационной службы, № 1, 2008 г.

17. Якокка Ли - Карьера менеджера, Минск: Парадокс, 1996

18. Уильям Л. Карл. Организация обслуживания на предприятиях массового питания / пер. с английского. М.: Сирин, 2002

19. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. - М: Издательство "ЮНИТИ", - 2002

20. Усов В.В. Организация производства на предприятиях общественного питания. М.: Академия, 2003

21. Щетинина Е.Б. Менеджмент ресторанных услуг, М:Равновесие, 2006