Дипломная работа на тему: Разработка мероприятий по повышению качества услуг селению примере ООО Росинтур Калуга

Введение

В мировой рыночной экономике в последнее время все большее значение приобретает рынок услуг, представляющий собой сложную систему, основной задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах [18,с.9].

Подготовка квалифицированных менеджеров во всем мире предусматривает изучение и освоение современных методов управления качеством продукции, товаров, услуг и работ, процессов и систем управления.

Успешное решение проблем качества в любой из стран сегодня напрямую определяет ее экономическое положение. Центральное место в управлении качеством отводится человеку. Поэтому понимание проблем управления качеством, соответствующей методологии, а главное, формирование определенного образа мышления для менеджеров всех направлений является исключительно важной задачей. Инструментом успешного решения проблемы качества на уровне предприятий и организаций является внедрение систем качества, соответствующих стандартам ИСО серии 9000.Сертификат, подтверждающий это соответствие, является в рыночных условиях чрезвычайно необходимым условием конкурентоспособности производимой продукции [8,с.3].

Сегодня в стране уже существует общая заинтересованность руководителей страны и регионов, производителей и поставщиков продукции, населения в повышении качества продукции и услуг, а также качества жизни. Все больше российских предприятий стремятся получить сертификат на систему качества, поскольку без этого невозможен долгосрочный успех в бизнесе. Понятие "качество" распространяется на все виды деятельности: управление процессами на основе документированных процедур; завоевание рынков сбыта на основе взаимовыгодного партнерства с постоянными потребителями; освоение новых рынков сбыта путем поставки конкурентоспособной продукции.

Система качества должна постоянно совершенствоваться.

Между качеством и эффективностью производства существует прямая зависимость. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и увеличению доли рынка.

Применительно к любому продукту понятие качества определяется как мера полезности, совокупность свойств продукта, его способность удовлетворять определенные общественные и личные потребности.

Актуальность выбранной темы заключается в повышении эффективности и результативности деятельности организации для получения выгоды. Качество должно находиться в центре экономической политики любого предприятия или организации.

Целью дипломного проекта является разработка мероприятий по совершенствованию деятельности организации, увеличение прибыли предприятия за счет повышения качества продукции (услуг), более эффективного использования трудовых ресурсов, проведения мероприятий по улучшению деятельности фирмы.

Задачами дипломного проекта являются:

- изложение теоретических положений и практического опыта управления области повышения качества услуг;

- анализ и оценка, отечественной, иностранной литературы и периодической печати по общетеоретическим научным проблемам и по оперативным и текущим вопросам деятельности конкретной организации в сфере туризма.

- анализ законодательно - инструктивных документов федерального и регионального уровня, отраслевых и территориальных нормативно - справочных материалов;

- проведение комплексного экономического анализа и оценка деятельности организации, на основе которых, выполняется дипломный проект;

- анализ организации по теме дипломного проекта

- выявление проблем в организации по теме дипломного проекта, выработка оптимальных направлений совершенствования деятельности организации и подготовка рациональных организационно - технических мероприятий;

- экономическое обоснование управленческих решений и проведение расчетов экономического эффекта и эффективности организационно-технических мероприятий.

Оглавление

- Введение

- Теоретическая часть

- Значение качества услуг в условиях современного рынка

- Определение, сущность и показатели оценки качества услуг

- Основные методы управления качеством услуг в организации

- Нормативно - правовые основы контроля качества услуг Вывод

- Аналитическая часть

- Комплексный экономический анализ деятельности предприятия ООО Росинтур Калуга

- Характеристика и структура предприятия

- Анализ эффективности использования труда и заработной платы

- Анализ объема реализации услуг

- Анализ ассортимента оказываемых услуг ООО Росинтур Калуга

- Анализ эффективности использования основных фондов ООО Росинтур Калуга

- Анализ наличия и эффективности использования оборотных средств организации

- Анализ себестоимости и затрат

- Анализ прибыли и рентабельности продукции

- Анализ качества предоставляемых услуг ООО Росинтур Калуга

- Анализ качественного состава трудовых ресурсов

- Анализ качества оказываемых услуг Вывод

- Проектная часть

- Разработка мероприятий по повышению качества услуг населению ООО Росинтур Калуга

- Проект мероприятий по повышению квалификации персонала

- Проект мероприятий по усовершенствование рекламной деятельности

- Проект мероприятий по созданию службы контроля качества предоставляемых услуг Вывод

- ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия

- Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия

- Методика расчета технико-экономических показателей Мероприятия

- Вывод

- Технологическая часть вывод

- Организация охраны труда в организации ООО Росинтур Калуга Вывод

- Заключение

- Список литературы

- Приложения

Заключение

В дипломном проекте на тему: "Разработка мероприятий по повышению качества услуг населению (на примере ООО "Росинтур Калуга")" были рассмотрены общетеоретические вопросы качества, законодательные и нормативные акты по вопросам контроля качества, которые позволили определить, что качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Качество услуг включает качество организации, экономических расчетов, технологического оборудования и технологии производства, экологических параметров, социально-психологических отношений, этических норм, правовых, политических отношений.

Качество услуг имеет специфические особенности и складывается из составляющих: качество услуг, качество исполнения услуг, качество обслуживания населения (организация обслуживания, культура обслуживания). Успех стратегий, направленных на повышение ценности продукта, в значительной мере определяется непрерывностью мер по улучшению качества обслуживания и повышению производительности.

Улучшение качества - как часть менеджмента качества, сфокусированная на увеличении его эффективности и продуктивности. Улучшению качества способствуют мероприятия, предпринимаемые внутри и вне организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды как для организации, так и для ее потребителей [15,с.113].

Управление качеством обеспечивается в туристской фирме специальной службой, в функции которой входят сертификация услуг, обеспечение постоянного обучения персонала с целью повышения его квалификации, а также поддержание обратной связи с клиентами и партнерами турфирмы в виде периодически проводимых опросов и анкетирования с целью выявления недостатков в качестве обслуживания и услуг. Качество услуг зависит от: квалификации кадров, организации труда и производства, уровня развития науки и техники, качества предоставляемой услуги.

Часто повышение качества продукции равнозначно росту ее количества; кроме того повышение качества обычно достигается при меньших затратах, чем увеличение объема выпуска продукции.

В основе правового обеспечения кадровой политики предприятия лежит конституционное право РФ, закон РФ "О защиты прав потребителей" который регулирует отношения, возникающие между потребителями, изготовителями, исполнителями, продавцами. Он устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья людей; получение информации о товарах, работах, услугах, об их изготовителях, исполнителях, продавцах; обеспечивает государственную и общественную защиту интересов потребителей, определяет механизм реализации их прав, а также ответственность за их нарушение.

Основными документами в этой области являются: Гражданский кодекс, Уголовный кодекс, кодекс РФ об административных правонарушениях, правила продажи отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров в РФ, федеральный закон "О техническом регулировании", различные нормативные ссылки, в которых входит закон РФ "О стандартизации", закон РФ "Об обеспечении единства измерений" и закон РФ " О сертификации продукции и услуг".

Комплексный экономический анализ деятельности ООО "Росинтур Калуга" показал, что организация в целом является платежеспособной, рентабельной и финансово устойчивой, ее основные и оборотные фонды используются эффективно. Главными проблемами является: недостаточный профессионализм персонала, узкий круг потребителей и невнимательность к качеству предоставляемых услуг.

В связи с выявленными проблемами были предложены следующие организационно-технические мероприятия: повышение квалификации персонала (повышает качество работы сотрудника и обслуживания клиентов, предотвращение увольнений перспективных сотрудников); усовершенствование рекламной деятельности (привлечь внимание, возбудить интерес, передать информацию потребителю и заставить действовать его определенным образом); создание службы контроля качества (предотвращение выпуска продукции, не соответствующей требованиям нормативно-технической документации, укрепление производственной дисциплины и повышение ответственности всех звеньев производства за качество выпускаемой продукции).

Расчет технико-экономических показателей эффективности проекта показал, что все предложенные мероприятия являются экономически эффективными. Их внедрение позволит повысить выручку на 75,02%, себестоимость на 24,94%, увеличить балансовую прибыль на 75,13%, тем самым повысить рентабельность продаж на 0,06%.

В рамках улучшения условий организации труда сотрудников подробно рассмотрены такие технические и технологические мероприятия, пути сбережения электроэнергии.

С данными мероприятиями связано и рассмотрение вопросов аттестации, микроклимата и воздушной среды на рабочем месте, техники безопасности работы на ПЭВМ, пожарной безопасности (инструктаж), также разработаны предложения по улучшению условий труда сотрудников (технические мероприятия, социальные и анализ производственного травматизма).

Таким образом, проект по повышению качества услуг населению включает в себя все этапы от теоретического изучения до охраны безопасности жизнедеятельности сотрудников в условиях его осуществления, что, безусловно, необходимо для наиболее эффективного его внедрения.Список литературы

1. Агарков А.П. - Управление качеством, Москва, 2007

2. Аристов О.В. - Управление качеством, Москва, 2007

3. Баканов М.И. Шеремет А.Д. - Экономический анализ: ситуации, тесты, примеры, задачи, выбор оптимальных решений, финансовое прогнозирование, Москва, 2003

4. Басовский Л.Е. Протасьев В.Б. - Управление качеством, Москва, 2008

5. Войтоловский Н.В. Калинина А.П. Мазурова И.И. - Экономический анализ, 2-е издание, Москва, 2006

6. Восколович Н.А. - Маркетинг туристских услуг, Москва, 2001

7. Зайцева Н.А. - Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме, 2-е издание, Москва, 2005

8. Зимин Н.Е. - Анализ и диагностика финансового состояния предприятий, Москва, 2004

9. Ильенкова С.Д. - Управление качеством, 3-е издание, Москва, 2007

10. Ильина Е.Н. - Туроперейтинг: организация деятельности, Москва, 2005

11. Квартальнов В.А. Зорин И.В. Плахова Л.С. - Менеджмент туризма: туризм как вид деятельности, Москва, 2005

12. Кибанов А.Я. - Основы управления персоналом, Москва, 2007

13. Котлер Ф. Боуэн Д. Мейкенз Д. - Маркетинг, гостеприимство, туризм, 4-е издание, Москва, 2007

14. Кулибанова В.В. - Маркетинг сервисных услуг, Спб, 2006

15. Лавлок К. - Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии, 4-е издание, Москва-Спб-Киев, 2005

16. Мазур И.И. Шапиро В.Д. - Управление качеством, 4-е издание, Москва, 2007

17. Маренков Н.Л. Мельников В.П. Смоленцев В.П. Схиртладзе А.Г. - Управление обеспечением качества и конкурентоспособности продукции, Москва, 2004

18. Мишин В.М. - Управление качеством, 2-е издание, Москва, 2005

19. Николайчук В. - Маркетинг и менеджмент услуг, Москва-Спб-Н.Новгород-Воронеж-Ростов-на-Дону-Екатеринбург-Самара-Новосибирск-Киев-Харьков-Минск, 2007

20. Саак А.Э. Пшеничных Ю.А. - Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме, Москва-Спб- Н.Новгород-Воронеж-Ростов-на-Дону-Екатеринбург-Самара-Новосибирск-Киев-Харьков-Минск, 2007

21. Савицкая Г.В. - Анализ хозяйственной деятельности предприятия, Москва, 2006

22. Суббето А. - Качество образования: проблемы оценки и мониторинга//Стандарты и качество, 2000, №ⁿ

23. Федосеев В.Н. Капустин С.Н. - Управление персоналом организации, Москва, 2004

24. Фролов А.В. Бакаева Т.Н. - Безопасность жизнедеятельности. Охрана труда, Ростов-на-Дону, 2005

25. Черемесина А.А. - Организация обслуживания населения и путешествующих в системе туристского сервиса, Спб, 2006

26. Черных Н.Б. - Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности, Москва, 2005

27. Чудновский А.Д. Жукова М.А. - Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве, Москва, 2006

28. Чудновский А.Д. Жукова М.А. Сенин В.С. - Управление индустрией туризма, Москва, 2007

29. Яковлев Г.А. - Экономика и статистика туризма, 4-е издание, Москва, 2007

Приложение

Таблица 1.1. SWOT-анализ

Сильные внутренние стороны

- Компетентность в ключевых вопросах

- Сплоченность коллектива

- Высокая репутация у потребителей

- Умение избежать сильного давления со стороны конкурентов

Слабые внутренние стороны

- Отставание в области исследований и разработок

- Устаревшее здание, неудобное месторасположение фирмы, малочисленный персонал

Внешние возможности

- Способность обслужить дополнительные группы клиентов

- Способность использовать свои профессиональные навыки

- Наличие партнерских связей с туристскими фирмами.

Внешние угрозы

- Высокая зависимость от снижения спроса и этапа жизненного цикла развития бизнеса

- Инфляция

- Экономический кризис