Решение задач на тему: Особенности организации контактной зоны в ресторане. Технологический цикл обслуживания гостя

Введение

Проблема качества обслуживания не теряет актуальности со времен разделения труда и предоставления услуг населению. Данная сфера развивается в соответствии с новыми технологиями, но взаимодействие людей всегда связано с некой напряженностью и ее преодоление главная задача сервисологии.

С переходом России к рыночным отношениям стала активно развиваться и сфера общественного питания, что привело к жесткой конкуренции особенно в кризисный период.

В условиях кризиса наиболее востребованными становятся демократичные (со средним чеком 10 - 15 долларов) рестораны, рассчитанные на определенную целевую аудиторию, предлагающие посетителям довольно разнообразное меню. К ресторанам данного типа относится и петербуржская сеть "Токио Сити" - Рестораны Токио Сити

В меню ресторанов "Токио Сити" представлена традиционная японская кухня, а также итальянская, китайская и другие. Всё разнообразие блюд (суши, роллы, пицца, гамбургеры, лапша WOK и т.д.) готовится только из натуральных и качественных продуктов.

Любой из ресторанов сети "Токио Сити " подойдет для семейного обеда или корпоративного праздника, деловой встречи за бизнес-ланчем или для романтического ужина в приятной атмосфере наших ресторанов.

Современные предприятия надеются повысить эффективность управления своей деятельностью и ресурсами путем внедрения системы взаимосвязанных процессов.

Вопросам организации комплексного подхода к описанию, анализу и реорганизации бизнес-процессов предприятия - процессного подхода к управлению - посвящены работы В.В. Репина, В.Г. Елиферова, М. Хаммера, Дж. Чампи, В.А. Ивлева, Т.В. Поповой, М. Робсона, Ф. Уллаха и др.

Объектом исследования является процесс обслуживания гостей ресторана.

Предметом - методы построения и анализа процесса обслуживания гостей ресторана

Цель данной курсовой разработка сервисных процессов (операций) контактной зоны ресторана Токио Сити.

Для достижения цели не обходимо решить следующие задачи:

1. Выявить особенности организации контактной зоны в ресторанах.

2. Проанализировать систему и специфику сервисных процессов (операций) в ресторане.

3. Изучить особенности построения взаимодействия работников контактной зоны с потребителями

Оглавление

- Введение 3

- Особенности организации контактной зоны в ресторане

- Технологический цикл обслуживания гостя ресторана

- Общетеоретические ключевые особенности организации контактной зоны ресторана

- Формы и методы обслуживания потребителей в контактной зоне

- Факторы, влияющие на эффективность процессов обслуживания потребителя в контактной зоне

- Система и специфика сервисных процессов в ресторане токио сити

- Сервисные процессы операции контактной зоны ресторана Токио Сити

- Функциональные обязанности и задачи работника контактной зоны ресторана Токио Сити

- План контактной зоны

- Особенности построения взаимодействия работников контактной зоны с потребителями

- Основные особенности ключевых сегментов потребителей контактной зоны

- Процесс выявления потребностей и основные элементы установления контакта и последующего взаимодействия с потребителем в контактной зоне

- Стандарт работника контактной зоны в части выхода из конфликтной ситуации

- Заключение 20

- Список литературы 21

Заключение

Проведен анализ процессов обслуживания клиентов в ресторане. Рассмотрены методы и модели, при использовании которых можно усовершенствовать процессы обслуживания на предприятиях общественного питания и в коммерческой деятельности в целом. Ресторан рассмотрен с позиции систем массового обслуживания, определены входные и выходные данные в систему, что послужит основой для дальнейшого моделирования процессов обслуживания клиентов в ресторане.

На сегодняшний день к неотъемлемым компонентам стратегического развития ресторанного бизнеса, можно отнести: создание устойчивого позитивного социального настроения; направление культуры общественного питания на укрепление здоровья клиентов; нахождение стимулов к познанию новых видов питания основываясь на размерах затрат и прогнозируемых результатах, разработка приоритетных направлений образа жизни человека.

Список литературы

1. Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент : учебное пособие для вузов/Г. А. Аванесова.-Изд. 2-е, испр. и доп.-М.:Аспект Пресс, 2006. -318 с.

2. Велединский, В.Г. Сервисная деятельность: учебник для вузов/В. Г. Велединский.-М.: КНОРУС, 2010. - 174с.

3. Гущин, В.В. Сервисное право: учебник / [В. В. Гущин, В. Д. Пахомов, Е. П. Приходько]. - 3 - е изд., испр. и доп. - М.:Дашков и К,2005. - 394 с.

4. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие для вузов/В. К. Карнаухова, Т. А. Краковская ; под общ. ред. Ю. М. Краковского. -Изд. 3-е, перераб. и доп. - Ростов-на-Дону: МарТ, 2010.-254 с.

5. Маклаков С.В. Создание информационных систем в AllFusion Modeling Suite. - М.: ДИАЛОГ-МИФИ, 2003. - 432 с.

6. Оробейко Е.С., Шредер Н.Г. Организация обслуживания: рестораны и бары: Учебное пособие. - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. - 320 с

7. Подольский В.С. Техника и технология сервисной деятельности: Учебно-методическая разработка / Сост. В.С. Подольский. -Владивосток: Изд-во ВГУЭС, 2002.

8. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2004. - 408 с.

9. Романович, Ж. А. Сервисная деятельность: учебник/Ж. А. Романович, С. Л. Калачев ; под общ. ред. Ж. А. Романовича. -2-е изд.-М.:Дашков и К, 2006. - 267 с.

10. Третьякова, Т.Н. Сервисная деятельность: учебное пособие для вузов/Т. Н. Третьякова. - М.: Академия, 2008 - 301 с.