Нужна индивидуальная работа?

Подберем литературу

Поможем справиться с любым заданием

Подготовим презентацию и речь

Оформим готовую работу

Узнать стоимость своей работы

Дарим 200 руб.
на первый
заказ

Решение задач

Стратегический менеджмент

Решение задач на тему: Теоретические основы моделирования и оптмизации бизнес-процессов

Купить за 100 руб.

Страниц

Размер файла

782.02 КБ

Просмотров

Покупок

Введение

В настоящее время анализ бизнес-процессов пользуется большой популярностью среди предприятий, которые стремятся повысить качество своей работы и эффективность, что в итоге влияет на показатели прибыльности и рейтинги компании.

Потребность в улучшении и оптимизации бизнес-процессов на предприятии может возникнуть в связи с неудовлетворительным качеством обслуживания клиента или же с необходимостью оптимизации громоздких бизнес-процессов, которые выполняются некачественно или же с задержкой по времени. Анализ, улучшение и оптимизация бизнес-процессов позволяют повысить конкурентоспособность компании и эффективность ее работы.

В данной работе рассматривается оптимизация бизнес-процессов по сервисному обслуживанию клиентов сервисного центра по ремонту оргтехники. В работе затронуты вопросы, связанные с моделированием бизнес-процессов сервисного центра по ремонту оргтехники и построением модели информационной системы, выбором и работой с комплексом средств для проектирования и разработки CRM-системы для сервисного центра по ремонту оргтехники, программной реализацией основных функциональных возможностей системы.

Актуальность темы. Оптимизация бизнес-процессов придает определенную "прозрачность" деятельности фирмы, при этом появляется возможность усовершенствования производительности, работоспособности персонала и процесса оплаты. Возрастет управляемость предприятия, тем самым сотрудники смогут лучше понять задачи и цели организации. На прибыль компании и финансовый результат влияет осознанный выбор процессов, подлежащие автоматизации. С помощью моделирования бизнес-процессов улучшится качество конечных продуктов, для этого потребуется проанализировать каждый процесс и выявить, какой из них может являться причиной убытков, тем самым можно заметно улучшить общий результат при минимально затраченных усилиях. Анализировать бизнес-процессы всегда актуально, так как благодаря этому можно успешно оптимизировать и перестроить деятельность предприятия, а также спрогнозировать дальнейшее развитие. В связи с этим можно сделать вывод, что данная тема является актуальной.

Степень научной разработанности проблемы. Вопросы оптимизации бизнес-процессов сервисного обслуживания при использовании CRM-системы описали такие зарубежные и отечественные ученые как: Ковалев В.Н., Когаловский М.Р., Маклаков С.В., Вендров А.М. Однако ни в одном из изученных материалов не было представлено целостного подхода к организации сервисного обслуживания.

Цель выпускной квалификационной работы - создание методики и направлений по оптимизации бизнес-процессов сервисного обслуживания клиентов для сервисного центра по ремонту оргтехники.

Для достижения цели работы необходимо решить следующие задачи:

Задачи работы:

1. Рассмотреть и проанализировать теоретическую базу моделирования бизнес-процессов.

2. Проанализировать предметную область.

3. Выбрать инструментальные средства моделирования бизнес-процессов.

4. Разработать модель существующего состояния бизнес-процессов

5. Построить модель "желаемого" состояния бизнес-процессов .

6. Обоснование и разработка ИТ-решения на основе автоматизации бизнес-процессов сервисного обслуживания клиентов.

Объект исследования - сервисный центр по ремонту оргтехники ООО " Компания Принтград Липецк".

Предмет исследования - бизнес-процессы по сервисному обслуживанию клиентов.

Методологическая и теоретическая база исследования. Теоретической базой работы послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области информационных технологий, материалы научно-практических конференций, публикации в периодической печати и в сети Интернет.

Методы исследования и технологии разработки. В выпускной квалификационной применялись методы синтеза, системного анализа, моделирования бизнес-процессов, проектирования информационных систем, проектирования баз данных, разработки системы управления взаимоотношениями с клиентами. В качестве средства моделирования бизнес-процессов сервисного обслуживания клиентов выбрана среда AllFusion Process Modeler 7 (BPwin) . База данных для сервисного центра по ремонту оргтехники была разработана с помощью сервера MySQL 5.5.23. Разработка интерфейса производилась с помощью инструментального средства проектирования МS Visual Studio Community 2015на языке С#.

Результаты работы. В процессе выполнения выпускной квалификационной работы проведена оптимизация бизнес-процессов по сервисному обслуживанию клиентов и разработана автоматизированная информационная система управления взаимоотношениями с клиентами.

Выпускная квалификационная работа состоит из трех глав и приложений к ним.

В первой главе рассмотрены основы моделирования бизнес-процессов, проведен анализ нотаций и инструментальных средств моделирования бизнес-процессов. Во второй главе проведен анализ деятельности сервисной компании по ремонту оргтехники, построена модель существующего состояния бизнес-процессов и целевая модель ИС CRM сервисной компании. В третьей главе обоснована разработка ИТ-решения на основе автоматизации бизнес-процессов сервисного обслуживания клиентов, определены общие требования к информационной системе, разработана база данных и интерфейс программы.

Основной материал выпускной квалификационной работы (введение, три главы, заключение и список использованных источников) изложены на 63 страницах. Список используемых источников включает 50 наименований. Работа содержит 20 рисунков, 16 таблиц и 1 приложение.

Заключение

Оптимизация бизнес-процессов - это изменения в структуре деятельности компании, направленные на повышение эффективности существующих бизнес процессов. Оптимизация ключевых бизнес- процессов компании дает наибольший эффект. Анализ, улучшение и оптимизация бизнес-процессов позволяют повысить конкурентоспособность компании и эффективность ее работы.

В данной работе был рассмотрены основные бизнес-процесс деятельности компании по ремонту оргтехники, выявлены проблемы в эффективности существующих бизнес-процессов, а также их причины. Также сформированы модель "АS IS" бизнес- процесса "Сервисное обслуживание" и целевая модель информационной системы "TOВЕ" с устранением существующих недостатков. В результате анализа существующих разработок была обоснована необходимость создания собственной CRM-системы, которая обеспечит постоянный и быстрый доступ техника к списку товара, его сроках, возможных неисправностях, а также к клиентской базе, включая контактные данные. На основе модели ИС "ТО ВЕ" была спроектирована база данных и клиентское ПО автоматизированной информационной CRM-системы для сервисного центра по ремонту оргтехники, позволяющее оптимизировать бизнес-процессы по управлению отношениями с клиентами. Автоматизированная система поддерживает все операции, связанные с учетом, обработкой и предоставлением необходимых данных. Данная система обеспечивает ввод, удаление, хранение и редактирование информации, которая содержится в таблицах данных.

Оптимизация бизнес-процессов на основе внедрения CRM-системы повысит качество и скорость обслуживания клиента, также, благодаря повышению скорости и качества обслуживания, возможно увеличение потока клиентов, соответственно и прибыль компании.

В выпускной квалификационной работе были решены следующие задачи:

1. Рассмотрена и проанализирована теоретическая база моделирования бизнес-процессов.

2. Проанализирована предметная область.

3. Выбраны инструментальные средства моделирования бизнес-процессов.

4. Разработана модель существующего состояния бизнес-процессов

5. Построена модель "желаемого" состояния бизнес-процессов

6. Обосновано и разработано ИТ-решение на основе автоматизации бизнес-процессов сервисного обслуживания клиентов.

Основные результаты выпускной квалификационной работы:

1. Построена модель существующего состояния бизнес-процессов ООО "Компания Принтград Липецк".

2. Построена функциональная модель информационной системы для ООО "Компания Принтград Липецк".

3. Сформулированы требования к информационному обеспечению CRM-системы.

4. Выполнено проектирование базы данных и интерфейса CRM-системы ООО "Компания Принтград Липецк".

5. Рассчитана экономическая эффективность предлагаемых работ

Результатом работы является готовый ИТ-продукт, позволяющий сократить время выполнения бизнес-процессов сервисного обслуживания клиентов. Расчет показателей экономической эффективности проекта по оптимизации бизнес-процессов на основе разработки CRM-системы для сервисного центра ООО "Компания Принтград Липецк", что данный проект окупится на 4 месяц эксплуатации и в дальнейшем будет приносить дополнительную прибыль.

По теме выпускной квалификационной работы можно предложить следующие направления дальнейших исследований:

1. Реализация и использование информационной системы ООО "Компания Принтград Липецк".

2. Совершенствование функций и модулей спроектированной системы.

Список литературы

Нормативно-правовые акты:

1. "Гражданский кодекс Российской Федерации" от от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 31.01.2016) [Электронный ресурс] URL:://www.consultant.ru/document/Cons_doc_LAW_5142/ (дата обращения: 10.03.2018)

2. Федеральный закон "Об информации, информационных технологиях и защите информации" от 27.07.2006 г. № 149-ФЗ.

Научная и учебная литература:

1. Dumas М., Van der Aalst W. М. Р., ter Hofstede А. Н. М. (eds.) Processaware Information Systems: Bridging People and Software through Process Technology. - Hoboken, New Jersey: Wiley, 2012. - 12 р.

2. Бабкин Э.А., Князькин В.П., Шиткова М.С. Сравнительный анализ языковых средств, применяемых в методологиях бизнес-моделирования : Журнал Бизнес-Информатика: учебное пособие для вузов/ Бабкин Э.А., Князькин В.П., Шиткова М.С. ; под. общ. ред. А.Ю.Масленкова. - 2011. - №2(16). -31 с.

3. Бариленко В. И. Аналитические инструменты обоснования и мониторинга эффективности бизнес-моделей компаний малого и среднего бизнеса: монография / В. И. Бариленко [и др.]; под ред. В. И. Бариленко. М.: Экономическая газета, 2014. 308 с.

4. Бузова Е.А., Носов Н.А. Реинжиниринг бизнес-процессов на примере аналитического проектирования при проведении НИОКР // Вестник Самарского отраслевого научно-исследовательского института радио. - 2009. - № 3. - С. 47-53.

5. Вендров А.М. "Практикум по проектированию программного обеспечения экономических информационных систем/ А.М Вендоров. - Учебное пособие.- Москва: Финансы и статистика, 2012. - 156 с.

6. Вдовин, В.М./ Предметно-ориентированные экономические информационные системы : учеб.пособие / В. М. Вдовин, Л. Е. Суркова, А. А. Шурупов. - М. : Дашков и К, 2014. - 388 с.

7. Венделева, М.А. / Информационные технологии управления : учеб.пособие для бакалавров / М. А. Венделева, Ю. В. Вертакова. - 3-е изд., перераб. и доп. - М. : Юрайт, 2011. - 462 с.

8. Гагарина Л.Г., Киселев Д.В., Федотова Е.Л. Разработка и эксплуатация автоматизированных информационных систем: учебное пособие для вузов/ Л.Г. Гагарина, Д.В. Киселев, Е.Л.Федотова ; под. общ. ред. А.С. Сергеева. - Москва: ИД ФОРУМ ИНФРА- М, 2017. - 231 с.

9. Глушаков С. В., Ломотько Д. В. Базы данных: учебное пособие для вузов/ С.В. Глушаков, Д.В. Ломотько; под. общ. ред. М.С. Коростылева. -Москва: ООО "Издательство АСТ", 2012. - 415 с.

10. Грекул В.И. Проектирование информационных систем: учебное пособие / В.И. Грекул, Г.Н. Денищенко, Н.Л. Коровкина. - 2-е изд. испр. - Москва: Интернет-Университет Информационных Технологий: БИНОМ Лаборатория знаний, 2018. - 300 с.

11. Гринберг П. CRM со скоростью света. Привлечение и удержание клиентов в реальном времени через Интернет. (перевод с англ.: CRM аt the Speed оf Light: Capturing and Keeping Customers in Internet Real Time). Серия: Бизнес XXI века. Издательство: Символ-Плюс. 2012 - 528 с.

12. Громов, А.И. Управление бизнес-процессами: современные методы. монография / А.И. Громов, А. Фляйшман, В. Шмидт. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 367 с.

13. Дмитренко С. А. Бизнес-процессы и классификация стейкхолдеров при планировании стратегического развития предприятия // Экономика. Бизнес. Банки. 2016. № 1. С. 133-145.

14. Джестон, Д. Управление бизнес-процессами. Практическое руководство по успешной реализации проектов / Д. Джестон, Й. Нелис. - М.: Символ, 2015. - 512 с.

15. Долганова, О.И. Моделирование бизнес-процессов: Учебник и практикум для академического бакалавриата / О.И. Долганова, Е.В. Виноградова, А.М. Лобанова. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 289 с.

16. Елиферов В.Г., Репин В.В. "Бизнес-процессы: Регламентация и управление: учебное пособие для вузов/ В.Г. Елиферов, В.В. Репин; под. общ. ред. А.С. Сашкина. - Москва:ИНФРА-М, 2014. - 319с.

17. Ковалев В.Н. Современные методологии и стандарты описания бизнес-процессов: преимущества, недостатки и области применения/ С.В. Ковалев, В.Н. Ковалев. - Справочник экономиста.- 2008. - №11. - с. 32-46

18. Крышкин, О. Настольная книга по внутреннему аудиту: Риски и бизнес-процессы. / О. Крышкин. - М.: Альпина Паблишер, 2016. - 477 с.

19. Култыгин О. П. Администрирование баз данных. СУБД МS SQL Server / О. П. Култыгин. - Учебное пособие. - Москва : МФПА, 2012. - 232 с.

20. Мадера, А.Г. Бизнес-процессы и процессное управление в условиях неопределенности: Количественное моделирование и оптимизация / А.Г. Мадера. - М.: Ленанд, 2019. - 160 с.

21. Маклаков С. В. Моделирование бизнес-процессов с AIIFusionProcessModeler / С. В. Маклаков. - Учебное пособие. - Москва : Диалог-МИФИ, 2012.- 240 с.

22. Михеев, А.Г. Системы управления бизнес-процессами и административными регламентами на примере свободной программы RunaWFE. / А.Г. Михеев. - М.: ДМК, 2016. - 336 с.

23. Нелис, Й. Управление бизнес-процессами: Практическое руководство по успешной реализации проектов / Й. Нелис, Д. Джестон. - СПб.: Символ-плюс, 2015. - 512 с.

24. Никитин А. В. Управление предприятием с использованием информационных систем / А. В. Никитин. - Учебник. - Санкт-Петербург : Инфа, 2011. - 194 с.

25. Проскурякова Л. Г. Проектирование информационных систем / Л. Г. Проскурякова. - Учебное пособие. - Орел : Издательство ОФ РАНХ ГС, 2012. - 234 с.

26. Репин В. В. Бизнес-процессы компании: построение, анализ, регламентация / В. В. Репин. - Учебное пособие. - Москва : Стандарты и качество, 2015. - 73 с.

27. Репин, В.В. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов / В.В. Репин. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 544 с.

28. Романова Ю. Д. Информационные системы в экономике, управлении, маркетинге и менеджменте. Оперативные CRM-системы. Введение клиентской базы Satsexpert / Ю. Д. Романова. - Учебное пособие. - Москва : Издательство ММВШБ "МИРБИС" (Институт), 2011. - 30 с.

29. Ротер, М. Учитесь видеть бизнес-процессы: Построение карт потоков создания ценности / М. Ротер. - М.: Альпина Паблишер, 2015. - 136 с.

30. Рудакова, О.С. Реинжиниринг бизнес-процессов: Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления / О.С. Рудакова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. - 343 с.

31. Тельнов, Ю.Ф. Инжиниринг предприятия и управление бизнес-процессами. Методология и технология: Учебное пособие / Ю.Ф. Тельнов, И.Г. Фёдоров. - М.: ЮНИТИ, 2015. - 176 с.

32. Трофимов С. CRM для практиков. / С. Трофимов. - Учебное пособие. - Москва: ООО АвтоКод, 2006 - 308 с.

33. Хаммер, М. Быстрее, лучше, дешевле: Девять методов реинжиниринга бизнес-процессов / М. Хаммер. - М.: Альпина Пабл., 2012. - 356 с.

34. Черемных С. В. Моделирование и анализ IDEF-технологии / С. В. Черемных. - Практикум. - Москва : Финансы и статистика, 2002. - 192 с.

35. Черников Б. В./Информационные технологии управления: Учебник / Б.В. Черников. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ Инфра-М, 2013. - 368 с.

36. Черкашин П. А. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) / П. А. Черкашин. - Учебное пособие. - Москва : БИНОМ Лаборатория знаний, 2007 - 384 с.

37. Чукарин, А.В. Бизнес-процессы и информационные технологии в управлении современной инфокоммуникационной компанией / А.В. Чукарин. - М.: Альпина Паблишер, 2016. - 512 с.

38. Шеер Август Вильгельм. Бизнес-процессы: основные понятия, теории, методы/ Август Вильгельм Шеер. - Учебное пособие.- Москва: Просветитель, 2013.- 205 с.

39. Шёнталер, Ф. Бизнес-процессы.Языки моделирования, методы, инструменты / Ф. Шёнталер. - М.: Альпина Паблишер, 2019. - 264 с.

40. Ширяев, В.И. Управление бизнес-процессами: Учебно-методическое пособие / В.И. Ширяев, Е.В. Ширяев. - М.: Финансы и статистика, 2014. - 464 с.

41. Щенников С. Ю. /Реинжиниринг бизнес-процессов. Экспертное моделирование, управление, планирование и оценка: Учебник/ С. Ю. Щенников - М., 2009. - 288 с.

Электронные ресурсы:

42. SQLite vs MySQL vs PostgreSQL: сравнение систем управления базами данных / [Электронный ресурс]: http://webarty.net/databases/sqlite-vsmysql-vs-postgresql-sravnenie-sistem-upravleniya-bazami-d-, (дата обращения: 29.01.2018)

43. Албитов А.Е., Соломатин Е.О. CRM (Customer Relationship Management) / А.Е. Албитов. [Электронный ресурс] - Режим доступа. - URL: http://www.cfin.ru/itm/crmreview.shtml свободный (дата обращения 18.01.2018).

44. Бабаева Е.С. Информационные технологии в системе управления ресурсами современного предприятия. Вестник Волжского университета им. В.Н.Татищева. Серия "Информатика" Выпуск №18. - Тольятти: Волжский университет им. В.Н.Татищева, 2011. [Электронный ресурс] // URL: http://cyberleninka.ru/article/n/informatsionnye-tehnologii-v-sistemeupravleniya-vzaimootnosheniyami-s-klientami (дата использования 03.12.2017)

45. Зачем описывать бизнес-процессы. [Электронный ресурс] // URL:http://chavalah.ru/зачем-описывать-бизнес-процессы (Дата обращения: 17.01.2018).

46. Интернет портал iTeam технологий корпоративного управления [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.iteam.ru/, свободный.

47. Мир CRM: профессиональные решения для бизнеса [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.mir-crm.ru/ (дата обращения 28.12.2017)

48. Описание бизнес процессов / [Электронный ресурс]: http://www.interface.ru/home.asp?artId=22559, (дата обращения: 15.05.2017).

49. Преимущества системы CRM [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.crm-lite.ru (дата обращения 29.12.2017)

50. Сравнительный анализ нотаций ARIS/IDEF и продуктов их поддерживающих (ARIS Toolset/BPWin). [Электронный ресурс]. Режим доступа http://www.iteam.ru/publications/it/section_51/article_2518

Как купить готовую работу?

Авторизоваться
или зарегистрироваться
в сервисе

Оплатить работу
удобным
способом

После оплаты
вы получите ссылку
на скачивание