Дипломная работа на тему: Теоретические основы изучения проблем качества услуг .1 Услуги сущность, особенности, классификация

Введение

Основным направлением формирования конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами. Ключевым является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и превосходили ожидания своих клиентов.

Банковские услуги представляют собой банковские операции по обслуживанию клиента, которые удовлетворяют его определенные потребности. Эффективная гибкая система банковских операций с широкой клиентурой может и должна способствовать мобилизации внутренних сбережений. Особое значение приобретает в этой связи гибкое банковское обслуживание, способное реагировать на формирующиеся потребности изменяющейся экономики. Конкуренция на рынке банковских услуг также оказывает значительное влияние на количественные и качественные характеристики банковского обслуживания.

Значение активизации роли банков, обслуживающих население, состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их себестоимости. Качество услуг в любой сфере имеет свои проблемы и недостатки, необходимо диверсифицировать услуги, искать своего клиента и тщательно изучать его потребности - ведь зачастую секрет успеха кроется как раз в нетрадиционной подаче самых обычных услуг: в культуре общения, заботе о клиенте, предоставлении ему необходимых и своевременных консультаций, рекомендаций, что определяет актуальность темы дипломной работы: "рассмотрение проблем качества услуг в современных условиях".

Проблемы качества и разработка возможных вариантов решений будет рассмотрено на Операционном офисе "Пермский" Самарского филиала АКБ "СОЮЗ" (ОАО), который будет являться объектом исследования.

Предмет исследования - система качества услуг в целом.

Из ходя из вышеперечисленного выделю цель дипломной работы - проанализировать существующую систему качества услуг, оказываемых в банковской сфере и разработать проект оптимизации качества сервиса и услуг банка с целью привлечения юридических и физических лиц.

Задачами к достижению цели я являются:

рассмотреть теоретически аспекты и проблемы качества услуг в банковской сфере;

проанализировать существующую систему оказания услуг в исследуемом операционном офисе "Пермский";

разработать проект оптимизации качества сервиса и услуг.

Практической значимостью дипломной работы является привлечение клиентов в расчетно-кассовое и операционное обслуживание. Выделение операционного офиса из числа конкурентов.

Оглавление

- Введение

- Теоретические основы изучения проблем качества услуг .1 Услуги сущность, особенности, классификация

- Качество услуг сущность, критерии, особенность

- Особенности управления качеством услуг Глава 2. Анализ услуг ОО Пермский Самарского филиала АКБ СОЮЗ ОАО

- Характеристика деятельности АКБ СОЮЗ Глава 3. Подготовка проекта усовершенствования качества и сервиса услуг в ОО Пермский Самарского филиала АКБ СОЮЗ ОАО, направленного на увеличение потока клиентов

- Заключение

- Список использованных источников

- Приложения