Дипломная работа на тему: Проблемы управления качеством в туристических компаниях

Введение

Актуальность проблемы исследования. В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами. По прогнозам экспертов, бурное развитие международного туризма будет продолжаться и далее. За последние 50 лет туризм стал одной из основных мировых индустрий. С 1950 по 2004 г. мировые доходы от туризма выросли в сотни раз - с 2,1 млрд. до 622,7 млрд. USD. К 2006 г. сектор туризма и путешествий обеспечил до 10,3% мирового ВВП, в индустрии было занято 234 млн. человек - 8,2% всего работоспособного населения земли. Прогнозы Всемирной туристской организации о дальнейшем развитии туризма в России также являются вполне оптимистичными: к 2020 г. Россия будет принимать 58 млн. туристов. Очевидно, что при проведении продуманной и последовательной государственной политики, стимулирующей развитие туризма, сосредоточенной в основном на развитии въездного и внутреннего туризма, в ХХI веке Россия будет переживать настоящий туристический бум, который приведет к повышению качества жизни.

Конечно же, в силу своего географического положения Россия не является страной массового въезда туристов с целью традиционного летнего пляжного отдыха. Тем не менее, культурно-исторический, природный потенциал страны огромен, и при правильной политике в области туризма, совершенствовании и развитии туристской инфраструктуры количество иностранных туристов, прибывающих в страну, может значительно увеличиться. В условиях экономических преобразований в России, важно, исходя из наличия имеющихся рекреационных ресурсов, выработать научно-обоснованную программу, направленную на создание организационно-правовой и экономической базы развития и поддержки туристско-рекреационного комплекса национальной экономики.

Однако, несмотря на огромный туристский потенциал, Россия остается одной из немногих стран с низким уровнем развития въездного и внутреннего туризма. Необходимыми условиями успешного развития внутреннего туризма в России, так же, как и въездного туризма, являются формирование качественного туристского продукта, разработка стратегии продвижения внутреннего туристского продукта на российском рынке, отработанные методы реализации рекламно-информационной политики, создание системы профессиональной подготовки персонала, привлечение инвестиций в развитие туристской инфраструктуры. В общем, все те факторы, которые будут обеспечивать конкурентоспособность туристской индустрии в России. Таким образом, формирование, потребление и воспроизводство туристских ресурсов непосредственно связано с наличием развитой инфраструктуры и индустрии туризма.

Также для успешного развития туризма в России необходим приток инвестиций, как российских, так и зарубежных, в первую очередь, на развитие инфраструктуры для формирования сети гостиниц туристского класса, совершенствование системы транспортного обслуживания, в том числе, транспортной инфраструктуры, увеличение количества санаторно-курортных рекреационных зон, разработки новых, интересных туристских маршрутов и совершенствование технической базы туризма. При этом основными препятствиями для привлечения инвестиций в развитие российской туриндустрии являются факты о том, что, во-первых, в России нет туристского продукта, характеризуемого высокой доходоотдачей (рентабельностью); во-вторых, отсутствует организованная индустрия гостеприимства, как единая система, способная осуществлять взаимодействие её звеньев и элементов на внутреннем и международном туристском рынке; в-третьих, превышение выездного туризма над въездным, что ведет к легитимному и нелегитимному вывозу капитала за границу.

Таким образом, совершенствование и развитие туризма должно осуществляться на комплексной системной основе исходя из многопрофильной природы туристской отрасли, включающей в себя не только деятельность туроператоров и турагентов, но и сферу торговли, питания, транспортную систему, размещения и гостеприимства, услуги связи и коммуникаций, аттракции и другие сопутствующие виды деятельности.

Обострение конкурентной борьбы на мировых рынка туризма между дестинациями и государствами приводит к тому, что перед российскими чиновниками, менеджерами и перед каждым российским предприятием, осуществляющими свою деятельность в рекреационно-туристской сфере, встает проблема поиска таких методов формирования конкурентных преимуществ по сравнению с другими странами, которые позволили бы укрепить собственные позиции Российской Федерации в конкурентной борьбе за туристские прибытия.

Следует также учесть, что реструктуризация экономики России в направлении общецивилизационной тенденции роста масштабов и доли сферы услуг не сопровождается повышением их качества, определяемого эффективностью работы персонала. Это обусловливает необходимость теоретического поиска новых инструментов управления персоналом с позиций внутреннего маркетинга, обеспечивающего достижение конкурентных преимуществ фирмы.

В научно-практическом плане проблема повышения конкурентоспособности в сфере туризма является актуальной не только для российских, но и для зарубежных учёных и практиков. Ситуация усугубляется предстоящим вступлением нашей страны во Всемирную торговую организацию (ВТО) и мировыми тенденциями движения стран к всеобщей глобализации человеческой жизнедеятельности. Всё это требует совершенствования действующих и разработки новых подходов, методов и моделей которые бы, с одной стороны учитывали имеющиеся общетеоретические наработки решения данной проблемы, а с другой - позволяет их практическое применение в конкретных макро-микро- и субъектных условиях.

Таким образом, возможности повышения конкурентоспособности российских туристических компаний лежат в основном в сфере повышения качества обслуживания и оказываемых услуг, что и обусловливает актуальность темы курсовой работы.

Степень научной разработанности. Несмотря на достаточно большое число исследований зарубежных и российских авторов, в том числе и появившихся в последнее время, проблему изучения механизма повышения конкурентоспособности предприятий туристического бизнеса нельзя признать исчерпывающе разработанной.

Теоретическими и методологическими основами исследования послужила классическая теория конкуренции, широко исследованая такими авторами, как Азоев Г.Л., Брю С.Л., Кейнс Дж., Коробов Ю.И., Макконелл К.Р., Миаль Д.С., Найт Ф., Портер М., Раменский Л.Г., Рикардо Д., Робинсон Дж., Смит А., Фатхутдинов Р.А., Хайек Ф.А., Хейне П., Шумпетер Й., Юданов А.Ю. и др. Кроме того, были проанализированы теоретические исследования, посвященные функционированию предприятий индустрии туризма таких авторов, как Иванов В.В., Котлер Ф., Лайко М.Ю., Лесник А.Л., Лифиц И.М., Розанова Т.П., Скобкин С.С., Сульповар Л.Б., Уокер Дж.Р., Чернышев А.В. и др.

Тем не менее, в работах указанных авторов недостаточно полно рассматриваются вопросы повышения конкурентоспособности предприятий туристического бизнеса в условиях ужесточения конкурентной борьбы на динамично развивающемся рынке. Кроме того, в России на сегодняшний день отсутствуют апробированные методические рекомендации по определению конкурентной позиции, формированию конкурентных преимуществ и повышению конкурентоспособности туристских предприятий за счет управления ассортиментом услуг.

Это обстоятельство обуславливает необходимость проведения дальнейших исследований по разработке методических основ повышения конкурентоспособности предприятий туристского бизнеса в целях повышения эффективности их деятельности в изменяющихся условиях.

Цель исследования. Целью исследования стала разработка методики определения относительной конкурентной позиции туристского предприятия и механизмов повышения его конкурентоспособности в условиях изменяющейся рыночной ситуации.

Для достижения поставленной цели в работе решены следующие задачи:

1. охарактеризована деятельность туристических компаний как особая форма услуг;

2. раскрыты особенности и проблемы управления качеством на современных туристических предприятиях.

Объект исследования. Объектом данного исследования является туристическая деятельность.

Предмет исследования. Предметом исследования являются особенности управления качеством обслуживания на современных туристических предприятиях.

Методы исследования. При написании исследования автором использовались общенаучный диалектический метод познания, методы логического исследования и историко-ретроспективного анализа, а также специальные юридические методы: формально-юридического анализа, сравнительного правоведения и правового моделирования.

Теоретическая значимость. Теоретическая значимость заключается в разработке методических и научно-практических рекомендаций по определению конкурентной позиции туристских предприятий и механизмов повышения их конкурентоспособности на основе управления ассортиментом услуг.

Практическая значимость. Практическая значимость проведенного исследования заключается в возможности использования полученных результатов в качестве теоретической и методической основы при разработке конкретных предложений по формированию и развитию туристского рынка, а также способствуют внедрению в практику производственно-хозяйственной деятельности туристских предприятий эффективных форм управления, содействующих повышению эффективности их деятельности и более полному удовлетворению запросов туристов.

Структура работы. Поставленные цель и задачи обусловили структуру курсовой работы, которая состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.

Оглавление

- Введение

- Туристический продукт как особый вид услуг

- Проблемы управления качеством в туристических компаниях Заключение

- Список использованной литературы

Заключение

В современном мире туризм рассматривается как социально-экономическое явление, оказывающее прямое и опосредованное влияние на развитие всей связанной с ним инфраструктуры. Однако, в России, обладающей колоссальными туристскими ресурсами, туризм еще не достиг уровня развития, адекватного своим потенциальным возможностям. Туристские объекты остаются невостребованными вследствие неразвитости инфраструктуры туристских услуг, несовершенства механизмов государственного регулирования на различных уровнях власти, отсутствия мотивации для частных инвестиций в туристские рынки и эффективных методов экономического анализа туристского комплекса регионов.

Туристский продукт имеет также следующие особенности.

• Это комплекс услуг и товаров (материальных и нематериальных компонентов), который имеет сложную систему взаимосвязей между различными видами или компонентами турпродукта.

Список литературы

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 №14-ФЗ (в ред. Федерального закона от 26.01.2007 №5-ФЗ) // Собрание законодательства РФ, 29.01.1996, №5, ст. 410.

2. Федеральный закон Российской Федерации от 24.11.1996 №132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (в ред. Федерального закона от 05.02.2007 №12-ФЗ) // Собрание законодательства РФ, 02.12.1996, №49, ст. 5491.

3. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 "О защите прав потребителей" (в ред. Федерального закона от 25.11.2006 №193-ФЗ) // Собрание законодательства РФ, 15.01.1996, №3, ст. 140.

4. Постановление Правительства Российской Федерации от 15.08.1997 №1025 "Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации" (в ред. Постановления Правительства РФ от 01.02.2005 №49) // Собрание законодательства РФ, 25.08.1997, №34, ст. 3979.

5. Академия рынка: маркетинг / Под ред. А.Г.Худокормова. - М.: Экономика, 1993. - 572 с.

6. Баринов Н.А. Услуги (социально-правовой аспект). Саратов, 2001. С. 21.

7. Валиев М.Ш. Организационно-экономические основы развития регионального туризма в рыночной экономике / Автореф. дисс. … канд. эк. наук. М., 2004.

8. Герасименко В.Г. Фирменная структура туристического рынка Одессы / В сб.: "Международная научная конференция "Актуальные проблемы развития торговли, гостиничного хозяйства и труизма в условиях рыночных отношений". - Киев, 1993. - С. 157 - 159.

9. Дроздов И.А. Обслуживание вещей в системе гражданско-правовых отношений обслуживания // Журнал международного права. 2002. С. 185 - 186.

10. Кабалкин А.Ю. Сфера обслуживания: гражданско-правовое регулирование. М., 1972. С. 38 - 48.

11. Красавчиков О.А. Сфера обслуживания: гражданско-правовой аспект // Гражданское право и сфера обслуживания. Свердловск, 1984. С. 6.

12. Основы туристского маркетинга (для туристских предприятий, работающих в условиях полного хозяйственного расчета). Методические рекомендации. М.: ЦРИБ "Турист", 1990. - 80 с.

13. Попондопуло В.Ф. Коммерческое (предпринимательское) право: Учебник. М., 2003. С. 482.

14. Сирик Н.В. Договор на оказание туристских услуг в гражданском праве России: Автореф. дис... канд. юрид. наук. М., 2001.

15. Стригунова Д.П. Соотношение понятий "услуга" и "обслуживание" в сфере туризма // Современное право, 2005, №4.

16. Шешенин Е.Д. Классификация гражданско-правовых обязательств по оказанию услуг // Гражданское право и сфера обслуживания: Межвузовский сб. науч. тр. Свердловск, 1984. С. 42 - 43.