Дипломная работа на тему: Повышение уровня обслуживания при оказании услуг страхования примере компании Ингосстрах

Введение

В современном мире экономики, одной из особенностей является гигантский рост сферы услуг. Это связано с растущим благосостоянием населения, с увеличением свободного времени, с внедрением достижений Научно Технического Прогресса сферы услуг. Однако на сегодняшний день рост доли сферы услуг в экономике страны должен быть больше. Причиной отставания является достаточно большая доля сырьевого сектора в экономике страны и достаточно высокие мировые цены на природные ресурсы. Более быстрый рост услуг в нашей стране может быть связан с новыми видами деятельности, новыми инвестиционными возможностями и высокой конкурентно способностью предприятий в сфере услуг.

В России сегодня уже ускорено развивается информационные технологии, коммуникационные услуги, медицинские услуги, услуги связи, продажа автомобилей и индустрии развлечений, так например рост доли рынка информационно - телекоммуникационных услуг за 2008 год составил 22 % .

В последнее время, на ряду, с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают новые. Однако традиционные виды услуг имеют наиболее быстрые темпы роста, например розничная торговля и предприятия питания. Потребность населения в услугах постоянно повышается, однако немало важно в современных условиях рынка особую значимость приобретает конкурентноспособность услуг (товаров).

Для конкурентноспособности важны следующие составляющие: цена, качество, уровень обслуживания, точные сроки выполнения услуг населения и уровень сервисного обслуживания, который является неотъемлемой значимостью для потребителя. Организация обслуживания в значительной мере влияет на положительное или отрицательное восприятие потребителей сервисных предприятий. Чёткая правильная организация производства услуг создаёт условия для рациональной и эффективной организации обслуживания населения. Что поведёт за собой успешную работу и повышение уровня обслуживания. В свою очередь, чем правильней организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее потребитель обращается к услугам предприятия, что обеспечивает возможность рационализации процесса производства и оказании услуг, и является гарантией конкурентоспособности сервисного предприятия.

Целью данной курсовой работы является выявление уровня обслуживания потребителей, а так же путей его улучшения ввиду того, что это является основой конкурентоспособности сервисного предприятия в условиях рынка.

Оглавление

- Введение

- Основные составляющие уровня обслуживания в сервисных предприятиях

- Анализ уровня обслуживания при оказании страховых услуг на примере компании Ингосстрах

- Пути повышения уровня обслуживания в сервисных предприятиях Заключение

- Список используемой литературы

Список литературы

1. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. - М.: "Ростинтэр", 1996.

2. Виноградова М.В., Панина З.И. "Организация и планирование предприятия в сфере сервиса",Учебное пособие 4-е издание, перераб. И доп.-М: Издательско-торговая корпорация "Дашков и Ко, 2007"

3. Мхитарян С.В. "Отраслевой маркетинг" Мхитарян С.В.- М: Эксмо, 2009

4. Романович Ж.А., Калачёв С.Л. "Сервисная деятельность" Учеб./Под.Ред.Проф. Ж.А. Романовича- 3-е издание, перераб., И доп.-"Дашков и Ко" 2008

5. Т.В. Алесинская, Л.Н. Дейнека, А.Н. Проклин, Л.В. Фоменко, А.В. Татарова и др.; Под общей ред. В.Е. Ланкина. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006. "Основы маркетинга: Учебное пособие для подготовки к итоговому междисциплинарному экзамену профессиональной подготовки менеджера"