Курсовая работа на тему: Маркетинг сферы услуОсобенности российского рынка. Методы управления сферой услуг

Введение

Услуги, в отличие от товара, обладают некоторыми особенностями, которые надо учитывать. Эти особенности обусловлены тем, что услуги нематериальны и не сохраняемы.

Услуги нематериальны, т.е. они существуют только в процессе их оказания и потребления. Заказчик не может осмотреть услугу перед ее приобретением, потому что продажа услуги предшествует ее производству. Поэтому выбор потребителя основывается на доверии к тому, кто окажет ему требуемую услугу. Одна из важнейших проблем сервисной фирмы, в том числе работников контактной зоны, - создать это доверие на этапе предложения услуги, а затем завоевать расположение заказчика на будущее высоким качеством обслуживания, отвечающим его ожиданиям.

Услуги не сохраняемы, что является следствием их нематериальности. В отличие от товаров ни фирма, оказывающая услуги, ни потребитель не могут создавать запасы услуг. Здесь предложение услуги означает способность производить ее, предложение нужно соотносить со спросом. Если этого не сделать, ценность услуги теряется безвозвратно. Непроданный товар можно сохранить и продать позже, но невостребованную в данный момент услугу - никогда.

Стратегия и тактика менеджмента качества на каждом конкретном сервисном предприятии уникальна и определяется многими внутренними и внешними факторами и приобретенным опытом.

Доминирующая роль в создании внутренней среды организации, ориентированной на качественные показатели, принадлежит высшему руководству и менеджерам структурных подразделений, составляющих ее центр управления.

Для успешного решения стратегических и тактических задач в области менеджмента качества сервисная компания должна быть коллективом единомышленников, связанных единством целей.

Главным богатством сервисной фирмы являются ее специалисты. Истоки большинства проблем в организациях в конечном итоге обнаруживаются в людях. Если фирма располагает квалифицированным персоналом, руководителями с хорошо мотивированными целями на качественные показатели, она способна использовать альтернативные стратегии управления, практически без потерь в переходном процессе перестраивать свою деятельность, адаптируясь к изменениям конъюнктуры рынка.

Целевая подготовка и повышение квалификации специалистов, стимулирование их профессионального роста - важнейшая составляющая стратегии руководства сервисной компании, ориентированной на неуклонное повышение качества сервисных услуг.

Цель данной курсовой работы - раскрыть тему Маркетинг сферы услуг на предприятии.

В практической части своей курсовой работы данную тему я раскрываю на примере действующей фирмы ИП Иванов К.И, оказывающей сервисные услуги по ремонту компьютерной техники и настройке программного обеспечения ПК.

Оглавление

- Введение

- Маркетинг сферы услуг

- Особенности российского рынка

- Методы управления сферой услуг

- Исследование маркетинговой сферы услуг на примере компьютерного сервисного центра

- Краткая характеристика объекта исследований

- Содержание и направление деятельности подразделений фирмы

- Услуги, оказываемые сервисной фирмой ИП Иванов К.И

- Список литературы

Список литературы

1. Стандартизация и управление качеством продукции. В.А. Швандара. Москва 2000 ЮНИТИ.

2. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности.2002 М: "Дашков и К".

3. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика.К. Хаксевер., Б. Рендер., Р.С. Рассел., 2002 Санкт-Петербург.

4. Основы классификации услуг как маркетингового продукта А. Челенков .1998 Москва.

5. Управление качеством. Учебное пособие для вузов. В.В. Окрепилов. М. "Экономика" 1998г

6. Маркетинговая сфера услуг. Учебное пособие. М.Г. Миронов. М. "Проект" 2006г

7. "Сервисная деятельность" учебное пособие под редакцией В. Романович М. "Питер" 2006г;

8. "Менеджмент сервиса бытовой и офисной техники" Под общей редакцией Н.М Комарова. М."Дело и сервис" 2005г.

9. "Управление качеством". Учебное пособие для вузов. В.В. Окрепилов. М. "Экономика" 1998г

10. Корнеева Т.В. Толковый словарь по метрологии, измерительной технике и управлению качеством. М.: Русский язык, 1990г.

11. Должностные инструкции работников фирмы ИП Иванова К.И.