Курсовая работа на тему: Качество обслуживания как фактор конкурентоспособности предприятий розничной торговли

Введение

В условиях рыночных отношений, которые сложились в нашей стране за последние годы, процесс торгового обслуживания покупателей становится важнейшим объектом контроля и экономического анализа на предприятиях торговли. Процесс торгового обслуживания представляет собой взаимодействие продавцов и покупателей, в результате которого возможно обеспечение конкурентоспособности торгового предприятия и стимулирование процесса продажи товаров. Торговое обслуживание включает в себя такие понятия, как "качество торгового обслуживания", "культура торговли", "культура обслуживания", "уровень обслуживания", в основе которых лежит забота о покупателе. Ему должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в магазине необходимые товары. Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качестве услуг, культуре обслуживания. Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. В соответствии с этим целью курсовой работы является рассмотреть один из факторов конкурентоспособности торгового предприятия как качество обслуживания. Для достижения поставленной цели задачами данной работы будут являться: определить что такое качество обслуживания и рассмотреть его составляющие, проанализировать какими показателями характеризуются качество обслуживания, а также факторы, которые влияют на качество обслуживания, рассмотреть динамику развития повышения качества обслуживания в российских торговых предприятиях.

Оглавление

- Введение

- Качество обслуживания как один из ключевых факторов конкурентоспособности предприятий розничной торговли

- Понятие и составляющие качества торгового обслуживания

- Факторы и показатели, влияющие на качество торгового обслуживания

- Управление качеством торгового обслуживания

- Анализ качества торгового обслуживания и перспективы его роста в розничной торговле

- Оценка уровня качества торгового обслуживания в розничных предприятиях

- Анализ применения стандартов обслуживания для повышения качества обслуживания

- Анализ качества обслуживания на примере розничных предприятий торговли продуктами питания

- Применение современных технологий для анализа и учета мнений покупателей для повышения качества обслуживания Заключение

- Список литературы