Курсовая работа на тему: Теоретические аспекты организации контроля качества услуг в индустрии туризма и гостеприимства

Введение

Индустрия гостеприимства, являющаяся одной из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается в России.

По разным оценкам, число туристских поездок на земном шаре к 2013 году превысит 1 млрд., и туристы истратят на свои путешествия 1,55 трлн. долларов.

Причем гостинично-ресторанный бизнес является основной ее составляющей, поскольку обеспечивает первичные потребности человека в отдыхе, сне и еде. Гостиничный сектор - основной компонент индустрии гостеприимства - стремится получить свою долю бизнеса и всячески пытается убедить туристов истратить деньги на приобретение предоставляемых им гостиничных услуг.

В целом гостиничный бизнес напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В современных условиях гостиницы вынуждены бороться за "место под солнцем", а при наличии возможности стремиться к расширению своего бизнеса.

В последнее время в связи с недавним экономическим спадом в развитых странах мира резко обострилась конкурентная борьба.

По нашему мнению, меняется само содержание понятия "конкурентоспособность" - односложное определение, связанное, прежде всего, с ценой на гостиничный номер, уступает место комплексному, в рамках которого такие характеристики, как качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность приобретают особую ценность.

В этих условиях приобретает особую важность проблема обеспечения качества гостиничных услуг.

Объект исследования - гостиница "Belka - Hotel".

Предмет исследования - деятельность по обеспечению качества услуг гостиницы "Belka - Hotel".

Цель исследования - разработка основных направлений совершенствования контроля качества услуг в деятельности гостиницы "Belka - Hotel".

Для достижения указанной цели в работе были поставлены следующие задачи исследования:

проанализировать теоретические аспекты обеспечения качества гостиничных услуг;

выявить и обосновать перспективные направления совершенствования качества услуг гостиницы "Belka - Hotel".

Практическая значимость Полученные в курсовой работе результаты позволяют на новой основе совершенствовать деятельность гостинцы "Belka - Hotel" для обеспечения его лидирующей позиции на рынке гостиничных услуг.

Оглавление

- Введение

- Теоретические аспекты организации контроля качества услуг в индустрии туризма и гостеприимства

- Сущность и необходимость организации контроля качества продукции и услуг

- Организация контроля качества в индустрии гостеприимства

- Анализ деятельности гостиницы Belka - Hotel

- Общая характеристика деятельности гостиницы

- Проблемы контроля качества услуг

- Разработка предложений по совершенствованию организации контроля качества услуг гостиницы Belka-Hotel

- Внедрение комплексной системы менеджмента качества

- Повышение квалификации персонала как элемент системы управления качеством Заключение

- Список использованной литературы

- Приложение

Список литературы

1. Биржаков М.Б. Введение в туризм. М. - СПб, 2010.

2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства.-М

. Воронина К. Развлечение в гостинице - кому они нужны? // Торговое оборудование, август 2010.

4. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов. - Ростов н/Д: "Феникс", 2011.

5. Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности. - М.: Нолидж, 2011

. Дворниченко В.В. История международного и национального туризма. Учебно-методическое пособие, М., 2011.

. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства.- М.: Издательский центр "Академия". 2011

. Карасюк Е. Hotel как лучше // Секрет фирмы, 23.05.2011, №19.

9. Квартальнов В.А., Зорин И.В. Менеджмент туризма: основы менеджмента. - М., 2010.

10. Ламшин Г. Есть ли в России свои национальные гостиничные сети?// Журнал "Парад Отелей", №1 2011.

11. Лесник А. В России может наступить гостиничный бум // ИА DAILYSTROY, 25.02.2011

. Лесник А.Л Организация и управление гостиничным бизнесом.- М.: Интел-универсал, 2011

. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М., 2010

. Рогачев А.Ф. Гостиничные цепи, как фактор повышения конкурентоспособности гостиничного хозяйства //Региональный потребительский рынок: проблемы и перспективы развития. Сборник материалов Международной научно-практической конференции. Под ред. И.В.Скопиной. - Киров: Изд-во ВятГУ, 2011

. Скобин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. - Юрист

. Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2010

. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2011.

. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес. - М.: Тандем

. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник.- М.: Тандем, 2011.