Дипломная работа на тему: Дисциплине: Интегрированные системы менеджмента

Введение

Россия все больше интегрируется в мировое экономическое и культурное пространство, все больше туристов и специалистов приезжает в столицу и другие города России. При выборе отеля или гостиницы иностранцы, как правило, предпочитают те, которые имеют количество звезд более трех и привычные для них международные сертификаты качества - такие, как ISO 9000. В России же до последнего времени звезды присваивались на основании достаточно условных критериев. И одним из главных был национальный престиж и идеологические предпочтения. Именно поэтому долгое время самыми популярными и активно рекламируемыми отелями оставались те, чей уровень сервиса и набор необходимой инфраструктуры по европейским стандартам едва дотягивал до трех звезд.

В настоящее время Федеральное агентство по туризму РФ (Ростуризм) разработало общую для всех российских отелей и гостиниц систему классификации и стандартов. Согласно ей звездность гостиниц будет определяться Федеральным агентством по туризму. Однако, по мнению специалистов Национального экспертного совета по качеству (НЭСК), целый ряд критериев оценки, описанных в подготовленном агентством документе "Требования к гостиницам и другим средствам размещения различных категорий" весьма субъективен и расплывчат, да и охватывает он далеко не все сферы гостиничного бизнеса.

В то же время, владельцы и управляющие крупнейших Российских отелей в ближайшее время не будет проходить проверки "на звездность", объясняя это тем, сейчас клиенты больше обращают внимание на качество обслуживания, а не на количество "звезд". Профессионалы гостиничного бизнеса ожидают изменений и стандартов, способных заинтересовать их клиентов, увеличить прибыльность бизнеса и позволят получить и позволят получить дополнительное конкурентное преимущество. Именно система менеджмента качества ISO 9000 позволяет значительно повысить качество работы отелей , улучшить культуру производства и оказания услуг. При этом контроль качества будет проводится не по результату - когда недовольный клиент навсегда покинет стены гостиницы, а в процессе самой работ, что не позволит допустить в ней брака.

Специалисты НЭСК подтверждают, что существующие стандарты оказывают серьезное влияние на выбор постоянных партнеров и постояльцев отелей и гостиничных комплексов. Так, например, один из мировых лидеров гостиничного бизнеса, сеть отелей Хилтон (Hilton), во всех своих корпоративных буклетах говорит о том, что помимо прочих достоинств ее международной сети, в ней введена система менеджмента качества (СМК) по стандарту ISO 9001, а так же ряд внутренних стандартов контроля качества услуг.

Еще более продуктивной системой является интегрированная система менеджмента, основанная на двух и более стандартах. Она позволяет встроить качество в продукцию, что подтверждает опыт Хилтон и других всемирно известных отелей. Целью данной работы является рассмотрение интегрированной системы менеджмента и ее практическое применение в области оказания гостиничных услуг. Соответственно данной цели работы, поставлены следующие задачи:

- Рассмотреть понятие интегрированных систем менеджмента;

- Проанализировать сферу гостиничного бизнеса;

- Рассмотреть проектирование, документирование, внедрение ИСМ, подготовка к сертификации.

- Рассмотреть международные стандарты качества (ГОСТ Р ИСО 9001, ГОСТ Р ИСО 14001, OHSAS 18001);

- Рассмотреть возможность внедрения интегрированной системы менеджмента в предприятии, оказывающем гостиничные услуги.

Оглавление

- Введение 3

- Теоритическая часть

- Понятие интегрированной системы менеджмента

- Гостиничный бизнес

- 1 Понятие гостиничной услуги

- 2 Качество гостиничных услуг

- 3 Стандарты и их значение в управления качеством услуг

- 4 Создание и внедрение систем качества

- 5 Внедрение стандартов технического качества обслуживания

- 6 Внедрение стандартов функционального качества обслуживания

- 7 Модель обеспечения качества туристских услуг

- 8 Подготовка к сертификации

- 9 Международные стандарты, включенные в ИСМ гостиничных услуг

- 9 Международные стандарты, включенные в ИСМ гостиничных услуг

- Практическая часть

- 1 Пример внедрения ИСМ в гостиничном бизнесе

- Заключение 33

Заключение

Гостиничный бизнес сегодня - это быстроразвивающаяся и перспективная отрасль, которая приносит большие прибыли. Благодаря тому, что гостиничный бизнес способен давать стабильный доход в федеральный бюджет, количество отелей и гостиниц в России растет с каждым годом. Вследствие этого появляется жесткая конкуренция, и менеджерам приходится прибегать к неординарным маркетинговым идеям и различного вида акциям. Но все же масштаб их деятельности в гостиничном бизнесе развит на много меньше, чем за рубежом. Это обуславливается тем, что после развала СССР пришлось приложить много усилий для того, чтобы эта отрасль вышла на мировой уровень.

Менеджеры гостиничной индустрии, которая находилась почти в полном упадке, стали интенсивно осваивать науку управления гостиничным бизнесом. В результате этого за последние 10 лет гостиничный бизнес стал индустрией с миллиардными доходами. За эти годы гостиничный рынок России ежегодно рос на 16-20%. В настоящее время функционирует около 4 000 гостиниц (сюда же включены санатории и пансионаты), а это более 420 тысяч мест.

На отечественный рынок гостиничных услуг проникают международные сетевые компании. Это связано с нехваткой опыта отечественных компаний в этой сфере. Международные компании выкупают уже построенные гостиницы, поглощают конкурентов, строят новые объекты на свои средства и по своим технологиям.

Гостиничная система - это система гостеприимства и традиций, которые сложились уже в древности, это уважение гостя. Сегодня в гостиничную индустрию включают предоставление услуг и организацию кратковременного проживания в мотелях, гостиницах за вознаграждение. Гостиничная индустрия представляет собой важный сегмент туристического бизнеса. Для привлечения туристов требуется обеспечение привлекательного инвестиционного климата, развитие рекламы, а также организация индустрии досуга.