Курсовая работа на тему: Системный анализ предметной области. Структура Саll-центра

Введение

САSЕ-технологии представляют собой совокупность методологий и инструментарий аналитиков, разработчиков и программистов, предназначенный для автоматизации процессов проектирования и сопровождения АС на всем ее жизненном цикле. Именно структурный системный анализ является основой методологий положенных в основу большинства САSЕ-систем, которые появились во второй половине 80-х годов на рынке и стали быстро завоевывать популярность. Основополагающей концепцией является построение логической (не физической) модели системы при помощи графических методов, которые дали бы возможность пользователям, аналитикам и проектировщикам получить ясную и общую картину системы, уяснить как сочетаются между собой компоненты системы и как будут удовлетворены потребности пользователя. Эти новые технологии очень удобно использовать при проектировании Саll-центра.

Оглавление

- Системный анализ предметной области.

- Структура Саll-центра.

- Персонал и его функции.

- Структура комплекса технических средств Саll-центра.

- Задачи Саll-центра в процессе приёма заказов клиентов.

- Проектные решения.

- Обеспечение бесперебойного приема заявок.

- Регистрирование заявок в режиме реального времени.

- Предоставление клиенту квалифицированной информации.

- Обработка поступившей заявки.

- Моделирование системы Саll-центра.

- Список документов и инфологическая модель.

- Особенности работы с клиентом.

- Описание ПО Саll-центра.

- Разработка и создание концептуально-функциональной модели ПО в потоковых диаграммах IDЕF0, IDЕF3 и DFD.

- Создание модели IDЕF0 процесса приём заказов клиентов Саll-центра.

- Построение модели данных IDЕF.

- Построение диаграммы потоков данных DFD.

- Заключение.

Заключение

Благодаря саll-центру внутренний информационный обмен на предприятии становится намного эффективнее. Телефонные сообщения компании тесно связываются с другими информационными потоками (электронная почта, факс и др.).

Уменьшаются затраты на внутрифирменные телекоммуникации, появляется возможность вести нестандартное внутрифирменное обслуживание. Саll-центры обеспечивают единую среду обмена сообщениями.

Все сообщения (факсы, электронные письма, голосовые сообщения и т. д.) обрабатываются единообразно, что приводит к значительной экономии времени агентов и людей, звонящих через саll-центр.

Таким образом, саll-центр увеличивает общую доходность всех операций компании и снижает затраты на обслуживание по телефону.

Кроме того, с появлением саll-центра в организации она приобретает новые возможности поведения на рынке. Становятся реальными новые модели общения между производителями товаров-услуг и их потребителями.